匠心職人, 日本
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【星野】90年老溫泉飯店,如何變成年收400億的跨國飯店集團?

星野佳路 yoshiharu_hoshino

星野集團 頂級旅宿虹夕諾雅的最新飯店,確定落腳谷關溫泉鄉,並於2019年1月開放預訂。消息一出,除了期待頂級溫泉飯店加持,能拉抬低迷的國旅現況?也不免好奇,怎樣的眼光,才看中谷關這塊榮枯一時的舊溫泉觀光區?

發祥於輕井澤的星野集團,其虹夕諾雅輕井澤至今為旅宿業指標。

發祥於輕井澤的星野集團,其虹夕諾雅輕井澤至今為旅宿業指標。

這個問題,若熟知星野集團背景的旅人,想必不意外。畢竟,素有「溫泉旅館救星」稱號、星野集團第四代掌門人── 星野佳路 ,總穿著黑色立領襯衫、休閒褲裝出場,絲毫不見盈收百億集團董事長的架式,卻是一名眼光精準、能化腐朽為神奇的魄力人物。

星野集團發跡於輕井澤,1904年創立,第二代經營者星野嘉助於1915年開始經營輕井澤星野溫泉旅館,當時飯店規模不大,但輕井澤的高人氣,與具有「美肌之湯」的星野溫泉加持之下,深受當時日本文人雅士的愛戴,許多著名的文學作家都曾在此留宿,並創作出留傳後世的作品。

只有從餐食、寢宿、服務到體驗活動都做到細緻入微,才能獲得顧客心中的五星評價。

只有從餐食、寢宿、服務到體驗活動都做到細緻入微,才能獲得顧客心中的五星評價。

星野佳路 老飯店改造能手,精準敏銳的經營管理人

1991年,第四代星野佳路正式接班,這年他31歲,正是而立之年,家族的老輕井澤飯店卻邁入衰退期,他甫從美國康乃爾大學學成歸國,頂住21個老股東、老員工們的壓力,大刀闊斧修改企業組織,導入經營管理創新,一手讓80年老店起死回生,為不景氣的日本90年代注入一劑強心針。

星野的事蹟很快傳遍日本,這期間,星野佳路很快被喻為管理奇才,陸續受託拯救當時即將倒閉的飯店,其中最知名者阿爾法度假村Galleria Tower Suite Hotel,現為星野旗下的北海道TOMAMU度假村。

重整後的TOMAMU逆勢成長,現為闔家喜愛的度假滑雪聖地。

重整後的TOMAMU逆勢成長,現為闔家喜愛的度假滑雪聖地。

重整後的TOMAMU逆勢成長,現為闔家喜愛的度假滑雪聖地。

重整後的TOMAMU逆勢成長,現為闔家喜愛的度假滑雪聖地。

如今,集團頗負盛名的「界」系列,在2015年「界鬼怒川」開業之前,十數間飯店均是改造舊有旅館,如2006年原名為松延的黑部立山「界阿爾卑斯」、以治療火傷川治溫泉聞名「界川治」原為「宿屋傳七」,如今旺季一房難求,以細緻服務和在地化體驗活動,使人潮絡繹不絕。

不僅「界」系列,甚至有國內飯店業者評價:「(星野)虹夕諾雅就是日本的安縵。」足見星野集團廣受台灣政商名流、高級商務人士喜愛之程度。

界阿爾卑斯以山珍海味溫暖身心。

界阿爾卑斯以山珍海味溫暖身心。

界阿爾卑斯以山珍海味溫暖身心。

界川治(上圖)、界鬼怒川(中圖)與界日光(下圖)合稱日光三界,卻各顯風華,與千篇一律的連鎖飯店大不相同。

界川治(上圖)、界鬼怒川(中圖)與界日光(下圖)合稱日光三界,卻各顯風華,與千篇一律的連鎖飯店大不相同。

界川治(上圖)、界鬼怒川(中圖)與界日光(下圖)合稱日光三界,卻各顯風華,與千篇一律的連鎖飯店大不相同。

界川治(上圖)、界鬼怒川(中圖)與界日光(下圖)合稱日光三界,卻各顯風華,與千篇一律的連鎖飯店大不相同。

星野把旗下飯店分層,吸引不同目的需求的客層;從奢華溫泉旅宿「虹夕諾雅」 (於輕井澤、京都、富士山、竹富島等地設店)、和風溫泉旅宿「界」系列、度假村RISONARE、特色飯店、到都市觀光旅店OMO和滑雪飯店共有35家飯店。

並將觸角延伸到海外大溪地、台灣及峇里島,集團年營業額逾400億日圓之譜。生機勃勃的星野集團,穩定成長之餘更發下豪語,預計在2030年拓展至100家旅宿。

自然、服務、體驗,深入骨髓的在地文化

入住虹夕諾雅輕井澤的客人,在迎賓室均饗以熱蘋果茶,茶香舒暖身心之際,樂師現場敲擊銅鈴的悠揚樂聲,將思緒悠悠引領至九霄雲外,辦理完入住手續後,乘接駁車至綠蔭小溪林木環繞的客房,忘卻塵囂之旅就此揭序。

虹夕諾雅系列被許多人列為日本必住頂級飯店,不乏台日政商名流來訪下榻。

虹夕諾雅系列被許多人列為日本必住頂級飯店,不乏台日政商名流來訪下榻。

「有別於日常生活,讓客人從頭到尾,都體驗到非平常生活能感受到的氛圍。」這是星野佳路研究海內外旅行人口,所悟得的啟發。

曾有一句話在背包圈很紅:「旅行便是將他人的日常變成我們的風景。」出於日常,而有別於日常,難則難於找出顧客感興趣的體驗,因此,他早在90年代率先製作意見調查表,從中找出蛛絲馬跡,也在顧客滿意度中找出飯店改進準則。

星野佳路在其中找到平衡:他擅長改造歷史悠久卻經營不善的老式溫泉旅館,在現代化的命運下,因不擅常自我行銷瀕臨倒閉,他便融合日本文化魅力與西式經營模式,依照飯店、旅館所在的地方特色,將當地文化融入飯店的整體風格與細部設計。

被山水環繞的虹夕諾雅輕井澤,也是 星野集團 發祥之所。

被山水環繞的虹夕諾雅輕井澤,也是 星野集團 發祥之所。

被山水環繞的虹夕諾雅輕井澤,也是 星野集團 發祥之所。

被山水環繞的虹夕諾雅輕井澤,也是星野集團發祥之所。

例如星野旗下同在青森縣的「青森屋」和「奧入瀨溪流夢幻之宿」,以一旅宿一特色的主題式發展;前者主打古牧溫泉的美肌之湯,將青森最知名的睡魔祭典主題融入飯店;後者則是奧入瀨溪畔唯一飯店,直面四季如畫的自然景致尚且不說,飯店以青森特產蘋果汁迎賓,可愛又童趣的蘋果主題餐廳,一再加強旅人印象,青森=蘋果的酸甜滋味。

星野集團尊重當地文化,蘋果、青苔意象填滿奧入瀨溪流飯店角落。

星野集團尊重當地文化,蘋果、青苔意象填滿奧入瀨溪流飯店角落。

星野集團尊重當地文化,蘋果、青苔意象填滿奧入瀨溪流飯店角落。

就連迎賓茶也因地域變化,青森想當然而以蘋果芬芳開啟旅程~

就連迎賓茶也因地域變化,青森想當然而以蘋果芬芳開啟旅程~

星野佳路要求飯店經營必須在保存自然生態的基礎下興建,透過顧客滿意度調查和利潤率評估經營成效,綜觀星野飯店體驗,不難發現三個共同要素:

  • 提供渡假(非日常)的感覺,讓人忘卻現實生活紛擾
  • 不只硬體,更要與在地文化緊密結合
  • 一流的設施,一流的服務

這些經營理念,讓星野佳路獲選日本雜誌《PEN》評選「100位最想對外國人推崇的日本人」四大企業家之列,成功轉型的星野集團,拿下日本國土交通省的「觀光權威大獎」,更成為日本第一家跨海經營的飯店集團。

星野集團 經管策略:這樣做很不日本?!

在星野佳路精心研究、重新定位下,誕生不少老店新生的案例。

在星野佳路精心研究、重新定位下,誕生不少老店新生的案例。

在星野佳路改革飯店初期,顛覆日本傳統的諸多做法曾引來非議,但他卻堅持而行,直到時間證明他的真知灼見。私底下,他管理公司2000名員工的法則也很「不日本」。

在星野集團的辦公室裡,社長沒有自已的辦公室,員工也沒有固定的座位,大家每天都能選擇不同的位子來坐,在這裡上班不用穿西裝打領帶,就連社長星野佳路身上也看不到什麼名牌。

員工也能直接與大老闆對話,自2001年接手TOMAMU,星野佳路正愁如何提升夏季度假村來客率,此時一名修護纜車的老員工伊藤提議,清晨在山頂看雲海事令人難忘的美景,因而設計出最接近天堂的「雲海露天平台」咖啡廳,讓一向以滑雪度假村掛帥的TOMAMU,夏季住客反而超越冬季,不乏清晨搭纜車上山,只為了欣賞雲海波瀾壯闊的住客。

TOMAMU度假村正因採用第一線員工意見,而深度挖掘飯店獨特的魅力。

TOMAMU度假村正因採用第一線員工意見,而深度挖掘飯店獨特的魅力。

TOMAMU度假村正因採用第一線員工意見,而深度挖掘飯店獨特的魅力。

更特別的是,星野集團不採用日本企業常有的年功序列制度,而是採用美式風格充分授權、扁平化組織。星野佳路認為由上而下的人事制,不管怎麼做都會引起反彈或不滿,工作氣氛也會變差,因此,星野管理階層都由部門員工推舉而出,十分重視顧戶滿意度的星野集團,同樣也十分重視員工滿意度。

星野 佳路

星野集團第四代經營者
1960年出生
慶應義塾大學畢
於美國康乃爾大學研究所攻讀飯店管理
後在芝加哥飯店從事開發工作
1991年回到日本擔任星野集團的取締役社長
開啟星野集團旗下飯店及虹夕諾雅系列飯店的開發改造

日式款待,體驗星野集團的匠心獨具

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